Bajo el liderazgo del brasileño Leandro Kabbach, la compañía implementa herramientas automatizadas de facturación, diagnóstico técnico y atención virtual con LiBi
SAN JUAN, Puerto Rico – Liberty Puerto Rico y las Islas Vírgenes ha puesto en marcha un plan de modernización enfocado en el uso de inteligencia artificial (IA) para mejorar la precisión de sus operaciones y ofrecer un servicio más ágil al cliente.
El proyecto es liderado por Leandro Kabbach, vicepresidente de operaciones al cliente, quien asumió el cargo a principios de 2025 para encabezar una transformación en la gestión de atención, facturación y análisis de datos.
Kabbach, de origen brasileño, es ingeniero civil graduado de la Universidad de São Paulo y posee un MBA de la Universidad de Michigan – Stephen Ross School of Business. Con más de una década de experiencia en el sector de telecomunicaciones, trabajó en McKinsey & Co., donde asesoró a varios de los principales operadores de América Latina, y desde 2019 ha ocupado puestos de liderazgo en Liberty Latin America, entre ellos vicepresidente de Experiencia del Cliente en VTR-Chile y vicepresidente de Operaciones Comerciales en Liberty Caribbean.
En su posición actual, Kabbach supervisa todas las áreas que interactúan con el consumidor —exceptuando las ventas—, como atención al cliente, facturación, cobros, prevención de fraude, analítica y experiencia de usuario (CX/UX). Su enfoque ha sido incorporar tecnología para anticipar errores y acelerar la resolución de problemas.
Uno de los cambios más importantes ha sido la implementación de una herramienta de inteligencia artificial que revisa todas las facturas antes de su envío. El sistema analiza los cargos, descuentos y promociones del mes anterior, detecta irregularidades y envía alertas al equipo humano de facturación para su verificación.
“Hoy podemos decir que el 99.9% de las facturas se emiten sin errores”, indicó Kabbach. La herramienta permitió corregir problemas arrastrados desde la migración de los sistemas de AT&T, evitando facturas duplicadas, cobros erróneos o descuentos omitidos.
La empresa también lanzó LiBi, un asistente virtual de inteligencia artificial que ofrece atención inmediata desde la aplicación móvil y la web. LiBi permite a los usuarios pagar facturas, solicitar enlaces de pago, activar o suspender servicios y resolver dudas básicas en segundos.
Según Kabbach, “la meta es que el cliente tenga opciones: quien quiera hacerlo todo digitalmente puede hacerlo con LiBi, pero también mantenemos el canal telefónico y presencial”.
En paralelo, Liberty desarrolla nuevas herramientas de IA para diagnóstico técnico automatizado, que identifican la causa de interrupciones o problemas de velocidad en servicios de internet en menos de dos minutos. El sistema busca reducir los tiempos de espera en los centros de llamadas y facilitar la resolución de incidencias sin necesidad de intervención manual.
La compañía también trabaja en la implementación de agentes conversacionales de IA en sus call centers, capaces de mantener interacciones naturales con los clientes y procesar solicitudes complejas con mayor rapidez.
Kabbach aclara que estas innovaciones no implican recortes de personal. “La inteligencia artificial no viene a reemplazar a las personas, sino a permitirles concentrarse en los casos más complejos y personalizados”, sostuvo.
En menos de un año, los resultados han sido evidentes. Liberty reporta una mejora significativa en la satisfacción del cliente, con aumentos de más de 50 puntos en su índice NPS (Net Promoter Score), y una reducción del churn —la tasa de cancelación— a casi la mitad.
Desde su experiencia en varios mercados latinoamericanos, Kabbach considera que Puerto Rico presenta un entorno singular. “Es un mercado que combina la estructura de Estados Unidos con la flexibilidad y el trato humano de América Latina. Esa mezcla lo hace único y también más exigente”, afirmó.
Con la integración de herramientas como el verificador automático de facturas, el diagnóstico inteligente y el asistente virtual LiBi, Liberty busca consolidar un modelo de atención basado en precisión, velocidad y conveniencia. “El objetivo es prevenir los problemas antes de que lleguen al cliente”, concluyó Kabbach.
